– Как давно «ИНВИТРО» работает с корпоративными клиентами?
– Сразу, как только появилась компания «ИНВИТРО», то есть более 20 лет назад. История холдинга, можно сказать, и началась с направления корпоративных продаж, ведь первыми клиентами были медицинские учреждения, у которых была потребность в точной и оперативной лабораторной диагностике. Затем, конечно же, «ИНВИТРО» расширила операции в сфере услуг для физических лиц и заняла лидирующее место, фактически создав новый сегмент медицинского рынка. Но корпоративный канал всегда был и остается одним из приоритетных направлений работы группы компаний. Пул наших корпоративных клиентов превышает 7 тысяч, причем сюда входят как медицинские, так и немедицинские организации.
– Кто выступает основными корпоративными клиентами «ИНВИТРО»? Различаются ли для них услуги?
– Это и частные, и государственные компании, и медицинские, и немедицинские. Мы привыкли сегментировать наших корпоративных партнеров, для того чтобы сформировать отдельные, уникальные продукты и предложения для каждой категории. Например, мы выделяем многопрофильные и специализированные медицинские центры, детские клиники и медучреждения педиатрического профиля, внимательно анализируем специфические потребности каждой из этих категорий с тем, чтобы предложить именно те решения, которые будут и максимально удобны, и максимально полезны. У нас широко распространена практика формирования комплекса тестов под запрос конкретной клиники.
Отдельно мы работаем со страховыми компаниями, у которых свои запросы к портфелю предоставляемых услуг и структуре взаимодействия с клиентом. Есть специализированные решения для немедицинских организаций, например, отраслевых или многопрофильных холдингов, которым важна максимально понятная и простая логика продукта, ведь пользоваться им будут управленцы среднего и высшего звена, не имеющие специального медицинского образования. Организации из госсектора также требуют индивидуального подхода.
Тем не менее львиную долю всех наших корпоративных клиентов составляют многопрофильные медицинские центры и государственные медорганизации. Они хорошо представляют себе возможности «ИНВИТРО», преимущества и удобство работы с нами в части лабораторного звена. А мы имеем возможность разрабатывать кастомизированные решения и профили под их конкретные задачи.
– В чем преимущество продуктов «ИНВИТРО»?
– В первую очередь это качество и достоверность результатов, полная прозрачность процессов и соответствие строгим международным стандартам. «ИНВИТРО» стала первой в России лабораторной компанией, получившей сертификацию по системе «6 сигм». Мы выдерживаем испытание и получаем этот почетный сертификат качества уже более пяти лет подряд. Именно «ИНВИТРО» начала создавать крупные лабораторные комплексы в регионах страны, чтобы оптимизировать логистику и повысить скорость выполнения тестов. Будучи лидером рынка, «ИНВИТРО» в числе первых начала применять передовые технологические новшества, позволяющие повысить качество продукта и комплексной услуги, которую предоставляет сегодня лабдиагностика. Например, холдинг первым среди отечественных игроков разработал собственную лабораторную информационную систему.
Второй ключевой фактор – скорость: все 1,7 тысячи находящихся на территории России медицинских центров «ИНВИТРО» связаны единой логистической сетью, позволяющей доставлять биоматериал в лабораторию в кратчайшие сроки. В подавляющем большинстве – за сутки, а иногда даже в течение нескольких часов. Это обеспечивает быструю выдачу результатов, что крайне важно для всех наших клиентов.
На третьем месте – внимательное сопровождение. Каждый корпоративный клиент имеет собственного персонального менеджера. Наше преимущество в том, что мы стремимся не просто сопровождать нашего заказчика, но помогаем ему развивать свой бизнес вместе с нами. В этом нам помогает целый набор инструментов, среди которых – обучение сотрудников медицинского центра продукту, глубокая аналитика корзины заказа, рекомендации на основе бенчмарка рынка в конкретном сегменте, кросс-промо для продвижения выделенных продуктов и другое. Мы понимаем, что потребности у наших медицинских и немедицинских клиентов несколько различаются, поэтому для немедицинских организаций мы предлагаем несколько отдельных схем сотрудничества, разработанных специально для них и призванных упросить работу. Например, мы готовы работать как с заключением договора, так в ряде случаев и без него. Это позволяет ускорить процесс.
– Где выполняются исследования для корпоративных клиентов «ИНВИТРО»?
– Холдинг располагает семью высокотехнологичными лабораторными комплексами, пять из которых расположены в России – это Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Челябинск и Самара. При этом каждая из лабораторий имеет свою специфику. Флагманская московская лаборатория отличается своими внушительными мощностями, режимом работы 24/7 и максимально широким спектром выполняемых исследований. В Санкт-Петербурге мы гордимся отделением аутоиммунных исследований – там выполняется более ста видов таких тестов, а также патоморфологией и обширной линейкой тестов на аллергены. Новосибирская лаборатория, крупнейшая в восточной части страны, славится генетическими исследованиями, а также целой группой новых тестов, в числе которых – исследование микробиоты методом ПЦР. В Челябинске наша лаборатория обеспечивает отличную логистическую доступность для всего Уральского федерального округа. Здесь выполняется большинство исследований на носительство клещевых инфекций, а также исследования на оксалаты в моче. Кроме того, это единственная лаборатория, аккредитованная для выполнения исследования на наличие эндотоксинов в воде. Общее число выполняемых исследований во всех семи лабораториях может доходить до 1 млн проб в сутки.
– Как лабораторный сегмент перенес пандемию – изменился ли спрос, модель потребления, восстановился ли сейчас спрос после всех потрясений последних двух-трех лет?
– Интерес к лабораторной диагностике кратно вырос. Конечно, это сказалось и на пациентопотоке наших корпоративных клиентов: он существенно увеличился. Временно на первый план вышли «ковидные» тесты и ряд сопутствующих исследований, при помощи которых люди оценивали последствия перенесенного заболевания, например, общий анализ крови и тест на С-реактивный белок. Но нельзя сказать, что пандемия изменила модель потребления в корпоративном сегменте: после окончания пандемии спрос на «ковидные» тесты резко упал и сейчас практически не влияет на рынок, а вот те, кто обращался за услугами частной медицины в рутинной диагностике, продолжили ими пользоваться.
Мы сознательно не делали акцента на «ковидных» тестах, понимая, что интерес к ним временный. Для нас важнее было сохранить доверие клиентов и их уверенность в нас, как в медицинской компании, сфокусированной на точности исследований и заботе о клиенте. Минувший год также оказал определенное негативное влияние на рынок, однако с конца 2022 года мы фиксируем устойчивое восстановление спроса в корпоративном канале.
– Используете ли вы какие-то меры поддержки для корпоративных партнеров в период кризисов?
– Мы максимально сдержанно отнеслись к индексации цен – она была минимальная для наших корпоративных партнеров. Покупательная способность и стратегия расходов наших конечных потребителей существенно менялись в последний год. А нам важно остаться доступными для всех, кто привык пользоваться нашими продуктами, будь то человек, который приходит напрямую в медицинский центр «ИНВИТРО», или же пациент многопрофильной медицинской клиники, нашего корпоративного партнера. Помимо работы с ценой, мы активно работаем с продуктом и внедрили обучающие курсы для врачей – это лекции, вебинары и другие онлайн- и офлайн-форматы, которые позволяют врачам, работающим на стороне клиента, лучше понять наши продукты, лучше ориентироваться в назначениях и расшифровке результатов.
– Каков портрет корпоративного клиента «ИНВИТРО» сегодня? Изменился ли он за последние годы?
– Пандемийные годы сформировали новый рынок – пул немедицинских клиентов, то есть компаний, которые сами не предоставляют медицинские услуги, но нуждаются в услугах высокоточной лабораторной диагностики. Это крупные промышленные предприятия, заводы, банки, ритейлеры. Такая экспансия стала для нас качественно новым опытом, мы были рады проработать задачи и потребности наших новых партнеров и предложить для них целый ряд новых продуктов, профилей и механизмов взаимодействия. За последние два года мы разработали и ввели более сотни уникальных продуктов именно по таким запросам. Сейчас мы работаем над новыми запросами, которые продолжаем получать от новых партнеров.
– А есть ли какие-то новые проекты в периметре работы с клиниками, профессиональным сообществом?
– Мы всегда уделяли этому очень большое внимание. И в управляющей компании, и на уровне наших филиалов, агломераций, есть подразделения, задача которых – коммуникация и поддержка медицинского сообщества. Это и диагностические алгоритмы, и обучающие вебинары, и грантовые программы, и поддержка масштабных научных исследований. В год мы проводим в среднем 40–50 собственных вебинаров для врачей по актуальным темам. Ежегодно мы поддерживаем около 150 федеральных и региональных научно-образовательных мероприятий для практикующих врачей, наши специалисты выступают с докладами по актуальным темам лабораторной диагностики и анонсами новых исследований в портфеле «ИНВИТРО». Совокупная аудитория этих мероприятий превышает 90 тысяч человек.
– «ИНВТИРО» развивает собственные IT-проекты?
– Мы создали и ведем полностью открытые информационные ресурсы – «Библиотеку врача» и «Библиотеку пациента». Это базы знаний, в создании которых принимали участие эксперты «ИНВИТРО», врачи, методисты, специалисты лабораторной диагностики. Оба эти раздела пользуются огромной популярностью, их часто цитируют, мы гордимся этим проектом и рады его развивать. Например, только за прошлый год в «Библиотеке пациента» появилось более двухсот новых статей, их прочитали более 66 млн раз.
Отельная группа поддержки корпоративных клиентов была сформирована в нашем ИТ-подразделении. У таких клиентов часто бывают специфические требования в части интеграции с собственными программными продуктами, им важна оперативная поддержка и умение применять гибкие решения. Поэтому было принято решение выделить эти задачи в отдельную группу, и корпоративные клиенты оценили индивидуальный подход и скорость.
– Что в фокусе вашего внимания на ближайший год?
– Ключевым аспектом в наших отношениях с корпоративными партнерами выступает развитие новых продуктов, полностью сфокусированных на их специфических задачах, а также работа с сервисной составляющей. Для нас очень важно, чтобы работа с нами и любая коммуникация была для партнера и его команды простой и эффективной. Мы плотно работаем с личным кабинетом корпоративного клиента, расширяем программу лояльности для наших медицинских клиентов и разрабатываем новые продукты для немедицинских партнеров.
– Как вы оцениваете перспективы развития этого сегмента в краткосрочной перспективе – на 2023 год – и в среднесрочной, на три – пять лет?
– Последние три года стали для рынка частной медицины и лабораторной диагностики серьезным испытанием, как с точки зрения бурного роста, так и с точки зрения внешних и внутренних событий. В 2020-2021 годах на рынок выходили новые игроки, привлеченные возросшим спросом на медицинские услуги, но минувший год заставил их существенно скорректировать планы.
Сейчас мы видим явный тренд на уход с рынка несистемных игроков, рост числа слияний и поглощений, укрупнение бизнеса. По нашим оценкам, именно корпоративный сегмент продолжит развитие на уровне 5–7% в год, поскольку спрос на платные медицинские услуги остается стабильно высоким. Это подтверждают и стратегии ГК «Медскан», «Медси» или «Мать и дитя» по привлечению инвестиций и развитию собственных проектов.
Однако если для крупных медицинских компаний создание собственного лабораторного комплекса является отчасти оправданным, то средние и малые игроки будут скорее склонны отдавать лабораторную диагностику на аутсорс, так как развитие таких компетенций требует внушительных вложений. По опыту нескольких компаний мы видим, что затраты на содержание собственной лаборатории зачастую не оправдывают ожиданий. Мы абсолютно уверены в том, что наш продукт – высокоточная лабораторная диагностика – был, есть и будет полностью востребованным для самых разных бизнесов, даже в такие непростые для рынка и экономики времена.
