Какая информация нужна
От 50 до 85% посетителей аптек задают те или иные вопросы первостольникам, показало исследование кафедры организации лекарственного обеспечения и фармакоэкономики Первого МГМУ им. И.М. Сеченова.
Согласно данным собственного опроса «ФВ», проведенного в конце 2022 года, 89% опрошенных фармспециалистов указали, что покупатели обращаются в аптеку с просьбами подобрать препарат по описанным ими симптомам.
Так какой информации больше всего не хватает работникам аптек, чтобы отвечать на них? Это зависит от целого ряда факторов, выяснилось в ходе глубинных интервью, которые завкафедрой проф. Роза Ягудина провела с двумя группами специалистов — и с большим опытом работы, и с начинающими (в общей сложности порядка 400 человек). Во-первых, от того, опытный это сотрудник или с небольшим стажем. Во-вторых, от того, с каким контингентом ему чаще приходится контактировать. Клиенты в аптеке на базе поликлиники отличаются от тех, которые приходят в аптечное учреждение на привокзальной площади, констатировала эксперт. В-третьих, в зависимости от персональных особенностей самого фармработника потребность в контенте тоже разная.
Ягудина рассказала, что фармацевтов и провизоров спрашивали: «Как вы поступаете в ситуации, когда посетитель аптеки задает вопрос по применению препарата, а вы не знаете ответа?» Начинающий аптечный работник может растеряться, посоветовать человеку обратиться за разъяснениями к врачу. Так же отвечали и некоторые респонденты с опытом. Работники с солидным стажем сказали, что начинают уточнять у посетителя какие-то моменты, а сами в это время открывают базу данных и читают инструкцию, чтобы проконсультировать клиента, продолжила эксперт.
«Еще одна группа фармспециалистов призналась, что они говорят честно: «Давайте вместе посмотрим инструкцию», — отметила Ягудина. — Это свидетельствует о разной степени «профессиональной уверенности» аптечного работника, я предлагаю ввести такой термин».
Роза Ягудина: «В идеальной презентации фармкомпании должны быть логика изложения, сравнительные характеристики. Хорошо бы разобрать их на примере сложной ситуации, чтобы это легче усвоилось и запомнилось».
Готовя презентацию для фармспециалиста, направляя к нему медицинского представителя с тем или иным контентом, следует учитывать, что есть три основные категории первостольников, прокомментировала профессор. Первая — активные, мотивированные на развитие, среди которых встречаются как молодые, так и более возрастные сотрудники. И представители именно этой категории особенно раздражаются, когда от них хотят, чтобы они навязывали посетителям какие-то препараты, потому что «они считают, что их миссия в другом».
Вторая — нейтральные. Они идут на вебинар с мыслью: «Ну, послушаю, может быть, там будет для меня что-то полезное». И третья — немотивированные на развитие, уставшие, безразличные, что им скажут, так они и будут делать, отметила Ягудина.
По мнению эксперта, надо разговаривать с фармспециалистами как минимум на одном языке — на профессиональном. Первостольники очень обижаются, когда их недооценивают. Информация не должна быть упрощена до минимума. В то же время она должна быть концентрированной, направлена на повышение профессиональной уверенности.
«То есть слушатель должен получить новые знания, если ему это нужно, либо закрепить и систематизировать те, которые у него уже были», — рекомендовала профессор.
Что больше всего интересует аптечных работников и о чем их в основном спрашивают клиенты? На первом месте — способ применения лекарства и вопросы совместимости: до еды, после еды, как быть, если человек должен принимать несколько препаратов сразу, например по четыре-пять таблеток три раза в день? Как их развести по времени или можно принимать одновременно? Какие особенности применения у детей, у пациента с каким-то конкретным серьезным заболеванием?
На втором месте — условия хранения. Сколько времени могут находиться вне холодильника термолабильные препараты? На третьем — взаимодействие лекарств. Крайне востребована информация по сравнительным характеристикам препаратов, заключила Ягудина.
«Почему я должен рекомендовать именно этот продукт, а не другой из той же категории?» — часто не понимают работники аптек.
Есть серьезные пробелы в информированности в контексте фармаконадзора. Треть фармспециалистов (33%), опрошенных сотрудниками кафедры, сказали, что не получают актуальную, свежую информацию о выявлении нежелательных реакций. 35% затруднились ответить, получают или нет (рис. 1).
На прямой вопрос: «Информировали ли вас представители фармкомпании о выявлении нежелательных реакций?» практически половина (45%) респондентов дали отрицательный ответ (рис. 2). Тогда как порядка четверти (24%) вообще об этом не слышали, подчеркнула Ягудина.
Как сделать идеальную презентацию
Необходимо помнить об особенностях восприятия информации представителями разных возрастных категорий покупателей. Так, молодое поколение чуть ли не в режиме реального времени перепроверяет слова фармспециалиста в интернете, показали глубинные интервью. Данная категория клиентов хочет получить современный препарат, тогда как старшее поколение обычно выбирает лекарства попроще, подешевле, те, что они помнят еще со времен своей молодости.
Что должно быть в идеальной презентации? Логика изложения. Сравнительные характеристики. Хорошо бы разобрать их на примере сложной ситуации, чтобы это было легче усвоить и запомнить, предложила Ягудина.
Нужно уважительно относиться к своей аудитории и представлять информацию так, чтобы подчеркнуть профессиональный уровень аптечного работника, подчеркнула эксперт.
«Очень важен лектор, — убеждена Ягудина. — Он должен внушать доверие, с ним фармкомпании, наверное, следует отдельно работать. Желательно взвешенно подходить к выбору формата выступления.
С одной стороны, оно не должно быть занудным и скучным.
С другой — не следует превращать его в шоу, иначе оно не будет звучать убедительно, наоборот, может сложиться впечатление легковесности.
Подготовка качественной, доказательной презентации требует времени, но и восприниматься она будет по-другому, резюмировала эксперт.
Практически все эти моменты планируется подробно разобрать в рамках образовательной программы «Правовые и медико-фармацевтические основы фармацевтического консультирования». Она состоит из четырех блоков по шесть часов:
• нормативно-правовая база фармацевтического консультирования,
• система информации о лекарственных средствах,
• источники информации о лекарственных препаратах,
• коммуникации в системе фармацевтического консультирования.
Особое внимание будет уделено тому, что фармспециалисты не вправе делать в рамках фармконсультирования, чтобы представители фармкомпаний реально оценивали их возможности и не требовали от них невыполнимого.
Больше всего аптечных работников интересует способ применения лекарства и вопросы совместимости:
• до или после еды;
• как быть, если человек должен принимать несколько препаратов сразу;
• как их развести по времени или можно принимать одновременно;
• какие особенности применения у детей, у пациента с каким-то конкретным серьезным заболеванием?
Также интересуют условия хранения, взаимодействие лекарств и информация о нежелательных реакциях.
