Сервисы «Купрум» и «НаПоправку» совместно с Vademecum провели опрос пациентов о том, как проходило их взаимодействие с государственными и частными клиниками. Выяснилось, что 14% опрошенных оценивают на «отлично» свое пребывание в медорганизации, а 21% респондентов остались абсолютно недовольны уровнем сервиса. При этом 41% респондентов уточнили, что за последние три месяца они обращались в частные клиники, остальные 59% – в государственные.
В опросе, который проходил в период с 26 января по 4 февраля 2022 года, приняли участие 240 человек из более чем 35 российских регионов. Из общего количества участников 81% – женщины (194 человека), 19% – мужчины (46).
Опрос показал, что за последние три месяца по месту жительства чаще всего пациенты обращались в государственные медучреждения (59%), остальные участники выбирали для посещения частные клиники. При этом 85,8% респондентов обращались в поликлинику для консультации, диагностики и прохождения процедур. Еще 5,4% получали помощь в стационаре, а 8,8% – и в стационаре, и в поликлинике. Оценить свой опыт пребывания в учреждении на «отлично» смогли 14% опрошенных, около 35% охарактеризовали его как «хороший», еще 32% сообщили, что опыт был «удовлетворительным», а полностью недовольны остались 21% участников опроса.
На вопрос о том, что для пациентов входит в понятие «сервис» при обращении в медорганизацию, чаще всего респонденты называли готовность врачей объяснить нюансы заболевания и предстоящего лечения (59%), возможность получить медпомощь в удобное время (48%), возможность подробно обсудить проблемы с врачом, что подразумевает достаточное время приема (46%) и внимательное и вежливое отношение врачей и другого медперсонала (42,5%). Меньше всего респонденты выбирали вариант «возможность обратной связи» (оставить отзыв или жалобу) – 6%.
Готовность врачей объяснить нюансы заболевания и предстоящего лечения участники опроса, основываясь на собственном опыте, в среднем оценили на 4,56 балла из пяти, внимательное и вежливое отношение врачей и другого персонала – на 4,36 балла, возможность подробно обсудить проблему с врачом – на 4,35 балла. Готовность медперсонала объяснить план лечения была оценена респондентами в 4,21 балла, наличие удобной и понятной записи на прием – в 4,14 балла, а возможность получить медпомощь в удобное время – в 4,09 балла. Услуги ухода и сопровождения во время процедур, манипуляций, пребывания в стационаре участники опроса оценили в 4,03 балла, а возможность оставить отзыв или жалобу и оперативно получить обратную связь от сотрудников клиники – в 3,41 балла.
Также Vademecum провел аналогичный опрос на платформе «Яндекс.Взгляд». В нем приняли участие 115 человек (60 женщин и 95 мужчин). Большинство респондентов были (35,9%) были в возрасте 35-45 лет, 10,3% – в возрасте 18-24 года, 28,2% – в возрасте 25-34 года, а 25,6% – старше 45 лет.
Из числа опрошенных в последние три месяца за медицинской помощью обращались 45,5%. Из них по месту жительства государственную клинику посещали 81,7% респондентов, а в частную – 18,3%. За амбулаторной медпомощью обращались 80,2% участников опроса, в стационар – 8,6%, а комбинированную помощь получили 11,1%.
На вопрос о том, как бы они оценили уровень сервиса в медорганизации, 35,6% ответили на 5 баллов, 25% – на 4 балла, 18,8% – на 3 балла, 10,6% респондентов выбрали 2 балла, а 10% – 1 балл.
Почти 55% респондентов уточнили, что в понятие «сервис» применительно к медорганизациям для них входит удобная и понятная запись на прием, 36,1% отметили вариант «возможность получить медпомощь в удобное время», а 30,3% – «возможность подробно обсудить проблему с врачом (достаточное время приема)». Реже всего участники выбирали «уход и сопровождение во время процедур, манипуляций, пребывания в стационаре» (20,6%) и «обратная связь – возможность оставить отзыв или жалобу и оперативно получить фидбэк от сотрудников клиники» (16,8%).
Всероссийский союз пациентов и Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная механика» в сентябре 2021 года также представили результаты опроса о том, удовлетворены ли россияне медпомощью по ОМС. Выяснилось, что во время пандемии коронавирусной инфекции 50% опрошенных отмечали ухудшение качества и доступности лечения по сравнению с допандемийным периодом (2018-2019 годы). Только 24,6% участников опроса были в какой-то степени довольны оказанной им медпомощью, а 38,8% заявили о неудовлетворенности после получения услуг.
