Что формирует удовлетворенность потребителя
Ранее мы рассмотрели понятия «качество», «стандарты качества» и подошли к формированию понятия «система менеджмента качества» или, как мы приняли ранее дословный перевод, «система управления качеством». Однако, вероятно, будет целесообразным вернуться к данному понятию еще раз, это важно для формирования понятия «процессного подхода» при построении СМК аптечного предприятия и поможет понять разницу формирования СМК в аптечной сети и одиночной аптеке.
Толковый словарь дает несколько определений слова «система» – как «нечто целое, представляющее собой единство закономерно расположенных и находящихся во взаимной связи частей» или «определенный порядок в расположении и связи действий», «форма организации». Интересен разговорный смысл этого термина, приведенный в словаре, – «то, что стало нормальным, обычным, регулярным». С точки зрения требований стандарта ISO 9001: 2000, наверное, последнее значение наиболее точно отражает смысл построения такой системы менеджмента, который будет «нормальным и обычным» для исполнителей и не вызовет затруднений в регулярности исполнения заложенных в Руководстве по качеству обязательств.
Интересно познакомиться и с толкованием понятия «менеджмент». Оксфордский толковый словарь отождествляет понятия «менеджмент» и «управление» и дает следующее определение: «совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разработанных и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли». Социологическое определение данного понятия таково – «феномен, интегрирующий в себе управленческую деятельность, кадровую политику, состояние всей управленческой инфраструктуры в различных масштабах».
Из приведенных выше определений можно сделать вывод, что «система менеджмента» присутствует на любом предприятии, которое занимается коммерческой деятельностью. Однако вести успешную коммерческую деятельность предприятие может только в том случае, когда клиенты, в условиях рыночной конкуренции, принимают и оплачивают предлагаемый им спектр продукции и услуг. А, как мы рассматривали ранее, совместить интересы предприятия в плане изучения и удовлетворения требований потребителей и при этом не снижать, а увеличивать прибыль, обеспечивая при этом долгосрочное пребывание предприятия на рынке, помогает разработанная и внедренная СМК, построенная в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001: 2000 «Система менеджмента качества. Требования».
Обобщая изложенное ранее и приведенные выше определения, СМК предприятия нагляднее всего будет представить в виде здания (рис. 1). В колоннаде размещены объекты управления качеством, которые в свою очередь формируют крышу – удовлетворенность потребителя. Если рассмотреть каждую колонну отдельно, то мы можем определить, управление какими объектами в аптеках достаточно формализованы в нормативных документах, а что необходимо разработать предприятию самостоятельно и что подразумевается под качеством каждого объекта.
Начнем с качества продукта. Здесь сразу необходимо отметить, что качество готовой продукции, реализуемой в аптеках, закладывается поставщиком, а для аптеки под «управлением качеством продукции» понимаются мероприятия, необходимые для сохранения заложенного производителем качества лекарства.
Наиболее важным будет формализация качества услуг. Дело в том, что сегодня ни один из законодательных документов не дает четкой границы полномочий фармацевтических работников при оказании консультационных услуг в аптеках. Данный вопрос является очень важным и требует документального оформления, причем к такой работе обязательно нужно привлекать врачебную общественность.
Качество управления – это обычный комплекс вопросов, стоящих перед руководством любой организации.
Качество процессов будет рассмотрено подробно на примере одного из важных процессов деятельности аптеки ниже.
Качество квалификации персонала описано в нормативных документах (образование и повышение квалификации по специальности). Однако отсутствуют требования в отношении компетентности работника, и именно этот критерий будет являться ключевым при оказании консультационных услуг в аптеке.
Фундаментом для приведенной колоннады является документооборот, соответствующий требованиям МС ISO 9001:2000. Если лишить наше строение фундамента, то это приведет к тому, что здание даст крен.
Применение «процессного подхода»
Основной принцип построения СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 – «применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований». В разделе «Введение» стандарта дано определение процесса: «Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Далее объясняется, что «применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом», что «преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».
Сегодня аптечное предприятие ориентировано на выполнение отдельных функций в соответствии с требованиями нормативных документов, такой подход привел к локальной оптимизации и усовершенствованию функциональной структуры (например, отдел безрецептурного отпуска, отдел рецептурных готовых лекарственных форм, рецептурно-производственный отдел) и разделение функций в соответствии с принятой организационной структурой.
В основе ориентированного на процессы предприятия лежит принцип регулирования последовательности операций. Организация процессов – это инструмент для контроля выполнения задач, а также координация временных и пространственных аспектов их выполнения. Процесс – это завершенная с точки зрения содержания, временной и логической очередности последовательность операций, необходимых для обработки экономически значимого объекта (товар, услуга). Четко обозначенные процессы выявляют имеющиеся между ними причинно-следственные связи и могут быть адаптированы в контексте хозяйственной деятельности предприятия в целом.
Пример функциональной организационной структуры аптечного предприятия и «процессный подход» представлены на рисунке 2.
Вышеизложенное свидетельствует о том, что «процессный подход» наилучшим образом применим к предприятиям с прогрессивной стратегией организации – это аптечные сети, а также одиночные аптеки, нацеленные на развитие своей структуры путем открытия филиальной сети и т.п.
«Процессный подход» позволяет интегрировать основные функции компании в единое целое, обеспечивает горизонтальное сотрудничество задействованных работников на уровне отдельных процессов. Это сказывается и на управлении предприятием, организационной структуре, непосредственных задачах руководства и технической инфраструктуре. С точки зрения организации «процессный подход» сопровождается смещением полномочий на более низкие уровни управленческой иерархии, что приводит к большей свободе действий и одновременно к повышению степени ответственности рядовых сотрудников. За счет слияния функционально разделенных, но с точки зрения процессов взаимосвязанных операций сотрудники получают более четкое представление об их основной и смежной ответственности. Ориентация на процессы влечет за собой не только изменения в управлении, но и нуждается в соответствующей информационно-технической поддержке. Менеджмент процессов обеспечивает планирование, управление и контроль процессов. Воспроизводимость, т.е. способность давать практически одинаковые выходы (структура консультации, сопровождающей отпуск ЛС, изучение спроса и т.д.) – важнейшее свойство любых процессов. Смысл внедрения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 состоит в том, что сегодня оценка любого коммерческого предприятия возможна только при понятности, прозрачности и стандартизованности тех правил, по которым оно работает. Неукоснительное следование этим стандартным правилам отвечает интересам всех сторон:
- потребители – получают чувство уверенности в качестве обслуживания и качестве лекарств в аптеке;
- производители и дистрибьюторы – получают уверенность в том, что их продукция не будет дискредитирована из-за неправильного хранения и обработки в аптеке, а также неверного или неполного информирования конечных потребителей.
Контроль над процессами и их стандартизация – это также необходимый элемент для оценки финансовой состоятельности предприятия с целью привлечения кредитов, выпуска облигаций или акций, участия в процессах слияния и поглощения, а так как стандарт международный, то в условиях глобализации рынка товаров и услуг – это движение к международной кооперации.
Необходимо также отметить универсальность системы менеджмента качества в том смысле, что независимо от возможного впоследствии изменения ассортимента или масштабов бизнеса данного аптечного предприятия (открытие филиалов и т.п.) это не потребует внесения существенных изменений в уже внедренную и отлаженную СМК.
Три основных требования международного стандарта ISO 9001:2000 (МС ISO 9001:2000) – гармонизированный российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2000:
- документируйте процессы, влияющие на качество;
- храните записи и данные, описывающие качество продукции или услуг;
- гарантируйте, что процессы обеспечивают неизменное качество.
Попробуем выполнить требование стандарта по «процессному подходу» на примере аптеки, которая занимается розничной торговлей ЛС.
Продолжение следует.
Источник: журнал "Российские аптеки" №5 2007.
Что формирует удовлетворенность потребителя
Ранее мы рассмотрели понятия «качество», «стандарты качества» и подошли к формированию понятия «система менеджмента качества» или, как мы приняли ранее дословный перевод, «система управления качеством». Однако, вероятно, будет целесообразным вернуться к данному понятию еще раз, это важно для формирования понятия «процессного подхода» при построении СМК аптечного предприятия и поможет понять разницу формирования СМК в аптечной сети и одиночной аптеке.
Толковый словарь дает несколько определений слова «система» – как «нечто целое, представляющее собой единство закономерно расположенных и находящихся во взаимной связи частей» или «определенный порядок в расположении и связи действий», «форма организации». Интересен разговорный смысл этого термина, приведенный в словаре, – «то, что стало нормальным, обычным, регулярным». С точки зрения требований стандарта ISO 9001: 2000, наверное, последнее значение наиболее точно отражает смысл построения такой системы менеджмента, который будет «нормальным и обычным» для исполнителей и не вызовет затруднений в регулярности исполнения заложенных в Руководстве по качеству обязательств.
Интересно познакомиться и с толкованием понятия «менеджмент». Оксфордский толковый словарь отождествляет понятия «менеджмент» и «управление» и дает следующее определение: «совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разработанных и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли». Социологическое определение данного понятия таково – «феномен, интегрирующий в себе управленческую деятельность, кадровую политику, состояние всей управленческой инфраструктуры в различных масштабах».
Из приведенных выше определений можно сделать вывод, что «система менеджмента» присутствует на любом предприятии, которое занимается коммерческой деятельностью. Однако вести успешную коммерческую деятельность предприятие может только в том случае, когда клиенты, в условиях рыночной конкуренции, принимают и оплачивают предлагаемый им спектр продукции и услуг. А, как мы рассматривали ранее, совместить интересы предприятия в плане изучения и удовлетворения требований потребителей и при этом не снижать, а увеличивать прибыль, обеспечивая при этом долгосрочное пребывание предприятия на рынке, помогает разработанная и внедренная СМК, построенная в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001: 2000 «Система менеджмента качества. Требования».
Обобщая изложенное ранее и приведенные выше определения, СМК предприятия нагляднее всего будет представить в виде здания (рис. 1). В колоннаде размещены объекты управления качеством, которые в свою очередь формируют крышу – удовлетворенность потребителя. Если рассмотреть каждую колонну отдельно, то мы можем определить, управление какими объектами в аптеках достаточно формализованы в нормативных документах, а что необходимо разработать предприятию самостоятельно и что подразумевается под качеством каждого объекта.
Начнем с качества продукта. Здесь сразу необходимо отметить, что качество готовой продукции, реализуемой в аптеках, закладывается поставщиком, а для аптеки под «управлением качеством продукции» понимаются мероприятия, необходимые для сохранения заложенного производителем качества лекарства.
Наиболее важным будет формализация качества услуг. Дело в том, что сегодня ни один из законодательных документов не дает четкой границы полномочий фармацевтических работников при оказании консультационных услуг в аптеках. Данный вопрос является очень важным и требует документального оформления, причем к такой работе обязательно нужно привлекать врачебную общественность.
Качество управления – это обычный комплекс вопросов, стоящих перед руководством любой организации.
Качество процессов будет рассмотрено подробно на примере одного из важных процессов деятельности аптеки ниже.
Качество квалификации персонала описано в нормативных документах (образование и повышение квалификации по специальности). Однако отсутствуют требования в отношении компетентности работника, и именно этот критерий будет являться ключевым при оказании консультационных услуг в аптеке.
Фундаментом для приведенной колоннады является документооборот, соответствующий требованиям МС ISO 9001:2000. Если лишить наше строение фундамента, то это приведет к тому, что здание даст крен.
Применение «процессного подхода»
Основной принцип построения СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 – «применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований». В разделе «Введение» стандарта дано определение процесса: «Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Далее объясняется, что «применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом», что «преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».
Сегодня аптечное предприятие ориентировано на выполнение отдельных функций в соответствии с требованиями нормативных документов, такой подход привел к локальной оптимизации и усовершенствованию функциональной структуры (например, отдел безрецептурного отпуска, отдел рецептурных готовых лекарственных форм, рецептурно-производственный отдел) и разделение функций в соответствии с принятой организационной структурой.
В основе ориентированного на процессы предприятия лежит принцип регулирования последовательности операций. Организация процессов – это инструмент для контроля выполнения задач, а также координация временных и пространственных аспектов их выполнения. Процесс – это завершенная с точки зрения содержания, временной и логической очередности последовательность операций, необходимых для обработки экономически значимого объекта (товар, услуга). Четко обозначенные процессы выявляют имеющиеся между ними причинно-следственные связи и могут быть адаптированы в контексте хозяйственной деятельности предприятия в целом.
Пример функциональной организационной структуры аптечного предприятия и «процессный подход» представлены на рисунке 2.
Вышеизложенное свидетельствует о том, что «процессный подход» наилучшим образом применим к предприятиям с прогрессивной стратегией организации – это аптечные сети, а также одиночные аптеки, нацеленные на развитие своей структуры путем открытия филиальной сети и т.п.
«Процессный подход» позволяет интегрировать основные функции компании в единое целое, обеспечивает горизонтальное сотрудничество задействованных работников на уровне отдельных процессов. Это сказывается и на управлении предприятием, организационной структуре, непосредственных задачах руководства и технической инфраструктуре. С точки зрения организации «процессный подход» сопровождается смещением полномочий на более низкие уровни управленческой иерархии, что приводит к большей свободе действий и одновременно к повышению степени ответственности рядовых сотрудников. За счет слияния функционально разделенных, но с точки зрения процессов взаимосвязанных операций сотрудники получают более четкое представление об их основной и смежной ответственности. Ориентация на процессы влечет за собой не только изменения в управлении, но и нуждается в соответствующей информационно-технической поддержке. Менеджмент процессов обеспечивает планирование, управление и контроль процессов. Воспроизводимость, т.е. способность давать практически одинаковые выходы (структура консультации, сопровождающей отпуск ЛС, изучение спроса и т.д.) – важнейшее свойство любых процессов. Смысл внедрения Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 состоит в том, что сегодня оценка любого коммерческого предприятия возможна только при понятности, прозрачности и стандартизованности тех правил, по которым оно работает. Неукоснительное следование этим стандартным правилам отвечает интересам всех сторон:
- потребители – получают чувство уверенности в качестве обслуживания и качестве лекарств в аптеке;
- производители и дистрибьюторы – получают уверенность в том, что их продукция не будет дискредитирована из-за неправильного хранения и обработки в аптеке, а также неверного или неполного информирования конечных потребителей.
Контроль над процессами и их стандартизация – это также необходимый элемент для оценки финансовой состоятельности предприятия с целью привлечения кредитов, выпуска облигаций или акций, участия в процессах слияния и поглощения, а так как стандарт международный, то в условиях глобализации рынка товаров и услуг – это движение к международной кооперации.
Необходимо также отметить универсальность системы менеджмента качества в том смысле, что независимо от возможного впоследствии изменения ассортимента или масштабов бизнеса данного аптечного предприятия (открытие филиалов и т.п.) это не потребует внесения существенных изменений в уже внедренную и отлаженную СМК.
Три основных требования международного стандарта ISO 9001:2000 (МС ISO 9001:2000) – гармонизированный российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2000:
- документируйте процессы, влияющие на качество;
- храните записи и данные, описывающие качество продукции или услуг;
- гарантируйте, что процессы обеспечивают неизменное качество.
Попробуем выполнить требование стандарта по «процессному подходу» на примере аптеки, которая занимается розничной торговлей ЛС.
Продолжение следует.
Источник: журнал "Российские аптеки" №5 2007.
