«Фармацевтическое обозрение», 2003, N 12
МАРКЕТИНГ — ДЕЛО КОЛЛЕКТИВНОЕ
«Совершенная покупка — не окончание отношений с клиентом, а их начало». Основная формула правильного маркетингового подхода.
Ближе всех к покупателю тот человек, который непосредственно с ним контактирует, — провизор или фармацевт, отпускающий товар или консультирующий в торговом зале. Поэтому только создание команды единомышленников позволит аптеке успешно выдержать конкуренцию, повысить эффективность работы и достичь значительных экономических результатов.
Здоровая атмосфера аптеки
Первое, на что посетители обращают внимание, — атмосфера вашей аптеки. Разумеется, посетителю приятно приходить в аптеку, в которой сделан хороший ремонт, сверкают красивые и удобные витрины, много рекламных и информационных материалов, большой ассортимент товаров по доступным ценам. Но не менее важно, выглядят ли сотрудники аптеки доброжелательными, компетентными, вежливыми, готовыми помочь и в то же время не слишком навязчивыми. Залог успеха в том, чтобы ваши сотрудники сами стали энтузиастами вашего бизнеса — поверьте, их настроение быстро передастся покупателям. Недаром одно из основных положений маркетинга звучит так: «доходность предприятия в значительной степени определяется способностью торгового персонала к формированию у посетителей желания совершать покупки именно в вашей аптеке».
Как удержать покупателей?
Успешно работающее аптечное предприятие должно учитывать значимость конкретного покупателя в долгосрочной перспективе. Принцип «продал и забыл» в настоящее время уже не работает. Если вы ставите перед собой цель — удержать покупателей, то вам следует активно использовать следующие правила: — уметь прислушиваться к покупателям;
— инвестировать средства в развитие служб работы с покупателями (например, справочно-информационного отдела); — предоставлять возможность покупателям самим оценивать качество ваших услуг и высказывать свои пожелания относительно их улучшения; — отслеживать действия конкурентов;
— создавать покупателям дополнительные удобства, постоянно демонстрируя им свою заботу и их ценность для вашего бизнеса; — принимать на работу людей, способных формировать доверительные отношения между продавцом и покупателем.
Знаний много не бывает
Не жалейте времени на профессиональную подготовку и самообразование. Сегодня существует масса способов повысить свой профессионализм, причем, как правило, без отрыва от производства и совершенно бесплатно. Не отказывайтесь от проведения фармкружков представителями фармкомпаний, посещайте открытые тренинги, школы, участвуйте в обучающих программах. Проводите с персоналом еженедельные собрания по новинкам и ожидаемым поступлениям товара. Устраивайте профессиональные обмены. Куда бы вы ни отправились, зайдите в фирму, занимающуюся схожим бизнесом.
Команда — лучше, чем группа
При выполнении большинства видов деятельности возможности одного человека ограничены. Двое, а тем более группа сотрудников, могут сделать больше. С другой стороны, участникам групп сложнее взаимодействовать при выполнении поставленных задач. Возникает вопрос об эффективности работы группы. Поэтому для решения сложных задач создаются команды, то есть группы, способные работать с максимальной эффективностью. Слово «группа» означает объединение людей по целям или интересам. Примером может служить клуб футбольных фанатов или театралов. Команда — это группа, действующая сообща для достижения результатов, к которым стремится каждый ее член. Потенциал команды гораздо выше потенциала групповых или индивидуальных усилий. Как подобрать хорошую команду и правильно руководить ею? При отборе сотрудников для команды руководитель аптеки помимо профессиональных требований должен учитывать следующие качества: — умение работать в группе;
— самостоятельность и предприимчивость; — способность принимать ответственность за принимаемые решения; — умение работать в условиях неопределенности; — коммуникабельность;
— устойчивость к стрессам;
— низкий уровень конфликтности;
— соответствие ценностных установок человека целям и ценностям проекта. Один из принципов командной работы — распределение обязанностей и ответственности за достижение поставленных целей, а не жесткое закрепление выполняемых функций. Для эффективной организации работы команды необходимы: — четкое распределение ролей и обязанностей; — осознание всеми членами команды целей и текущих задач; — учет и личностных, и профессиональных качеств специалистов при объединении их в команду; — внимание руководителя аптеки и к достижению целей, и к установлению дружеской рабочей атмосферы.
Деньги — не главное!
При формировании команды нужно обращать особое внимание на создание благоприятного микроклимата, обеспечивающего комфортные условия работы. Серьезное заблуждение большинства современных работодателей — установка, что единственный важный критерий для работников — высокая заработная плата. Итоги целого ряда социологических опросов, проведенных как у нас в стране, так и за рубежом, показали, что респонденты из числа наемных работников отводят заработной плате не первое место среди стимулов, характеризующих привлекательность работы в конкретной организации. Первое место принадлежит «содержательности труда», сразу за ним следует «чувство сопричастности со всем происходящим», которому работодатели по недопониманию отводят последнее место. Не забудьте, что четверть своей жизни люди проводят на работе, и им хочется, чтобы то, чем они занимаются, уважали. Если ваши сотрудники недовольны, это в большинстве случаев признак того, что им не хватает уважительного отношения к проделанной ими работе. Человек должен знать ответ на вопрос: «А зачем я все это делаю?» Если сотрудник не чувствует, что его труд в достаточной степени оценен, то у него (даже при наличии адекватной зарплаты) возникнет ощущение, что он перерабатывает. А необходимость перерабатывать всегда выводит из себя. Грамотно подобранная команда профессионалов, уважающих и ценящих друг друга, поможет вашему аптечному бизнесу процветать, выполняя большую социальную задачу по лекарственному обеспечению населения и принося каждому вашему сотруднику материальный достаток.
Е.ПЕТРОВА
