«Фармацевтическое обозрение», 2005, N 6
КОГДА КЛИЕНТОВ СЛИШКОМ МНОГО:
ЧЕМ ГРОЗИТ АПТЕКЕ АНШЛАГ И КАК ВСТРЕТИТЬ ЕГО ДОСТОЙНО?
Какая аптека не радуется, когда в нее валом валит покупатель? В этом и состоит цель бизнеса. Владельцам предприятия — прибыль, провизорам и фармацевтам — премия. Но зачастую оказывается, что и к успеху нужно быть готовым. Если ни продавцы, ни касса не справляются с обслуживанием, это повод для недовольства и клиента, и начальства. А уж как устает и нервничает сам первостольник… Наплыв покупателей создает в своем роде экстремальную ситуацию. Рассмотрим ее с разных сторон.
Если покупатель вынужден терпеть длинные очереди и толкотню, значит он преданный клиент вашей аптеки, и у него есть серьезные причины выносить эти неудобства. Однако в любой момент мотивация посетителя может измениться, и он предпочтет пройти лишние 200 метров до аптеки, в которой нет очередей. Если уж клиент терпит неудобства, постарайтесь сделать его пребывание приятным хотя бы в других отношениях, чтобы компенсировать этот дискомфорт и поддержать в нем желание обращаться именно к вам. Очередь. Очередь — сама по себе проблема, которая создает еще и дополнительные трудности в виде спешки, нервозности и т.д. Можно ли избежать очереди, например, в конце рабочего дня? Ведь кажется, что это неизбежность! Мораль: надо помочь покупателю быстрее совершить покупку. В аптеках с открытой выкладкой в часы «аншлага» следует активнее предлагать помощь покупателям в выборе продукции: по возможности консультант должен подойти к каждому посетителю и уделить ему внимание. Чтобы клиенты не толпились, теряя свое и ваше время, в зале должна быть удобная и наглядная система ориентирования: указатели, яркие баннеры и т.п. Даже в аптеках классического типа есть способ ускорить процесс отпуска: существует такая система помощи покупателю, как «продавцы-расчески», которые «прочесывают» очередь. Например, в «МакДональдсе» в часы наплыва покупателей служащие подходят к людям в очереди, записывают заказы (снабдив клиента номером этого заказа) и передают их своим коллегам за прилавком, которые заранее готовят заказ. С тем же успехом можно действовать и в аптеке: пока клиенты толпятся у прилавка, силясь за чужими головами рассмотреть, есть ли на витрине необходимое им средство, специально отряженные работники первого стола могут подойти и принять заказ, затем узнать, что из списка есть в наличии, и либо подготовить заказ для клиента заранее, либо известить его, что стоять в очереди бессмысленно, потому что данного препарата в продаже нет. Это особенно актуально для рецептурного отпуска: ведь лекарства, отпускаемые по рецепту, не положено выкладывать на витрину, и покупатель лишен возможности узнать о наличии нужного ему средства. Хорошо, если в аптеке есть справочный пункт или просто специальный консультант, который в часы пик занимается только тем, что сообщает покупателям о наличии или отсутствии препаратов. Это очень экономит время первостольников: они принимают заказы только на лекарства, точно имеющиеся в наличии, и не тратят время, чтобы проверить, есть ли в продаже тот или иной препарат. Если условия аптеки позволяют, в часы пик возможна и «расстановка сил» а-ля супермаркет: в безрецептурном отделе одна касса работает для клиентов, которым необходимо одно-два средства, другая — на более объемные заказы. Человек, забежавший за пузырьком зеленки, не станет ждать полчаса своей очереди, а количество людей в аптеке значительно сократится. Разумно поступают аптеки, умело распределяющие время скидок. Чтобы избежать столпотворения в часы пик (18.00-19.00, когда большинство людей возвращается с работы), часть покупателей «оттягивают» на другое время при помощи часовой системы скидок: например, для пенсионеров скидки действуют с 13.00 до 15.00. Чтобы определить, какое время именно для вашей аптеки является «аншлаговым» и какие группы населения в этот час преобладают, проводится специальное анкетирование среди клиентов. Нервозность персонала. Первостольник, поставленный перед необходимостью «побыстрее обслужить» и «не создавать очередь», нервничает и торопится. Как обычно в таких случаях, человек начинает раздражаться и ищет, на кого направить свое раздражение. Жертвами оказываются покупатели; даже вышколенные работники аптечных сетей порой шипят сквозь зубы на нерасторопного посетителя. Несколько реплик в недружелюбном тоне — и аптека может попрощаться с клиентом, а также со всеми свидетелями сцены: кому захочется в следующий раз портить себе настроение, терпеть одновременно и давку в очереди, и грубость персонала? Мораль: следует заранее настроиться на миролюбивый лад. Даже делая клиенту замечание, улыбайтесь. Улыбка обезоруживает многих скандалистов. Улыбающегося человека нельзя упрекнуть в невежливости. Скандалы в торговом зале. Посетители — тоже люди. И «эффект толпы» сказывается прежде всего на них. Стоит одному клиенту повысить голос, как другие начинают отвечать ему в тон. Это тормозит обслуживание, отвлекает продавцов, нагнетает атмосферу, не говоря уже о тех случаях, когда доходит до требования: «Позовите директора!» Мораль: помните, что скандалы в часы пик — неизбежное зло. Не заводитесь сами. В случае ссоры между клиентами за последнюю коробку препарата постарайтесь уладить спор, принять компромиссное решение. Не пускайте скандал на самотек, но и не «учите жить» взрослых людей, они этого не любят. Возражайте клиенту в духе: «Я вас очень хорошо понимаю и полностью с вами согласна, но у нас такие правила; я не могу нарушить распоряжения руководства; эта женщина действительно первой обратилась за консультацией, и мой долг — уделить время ей и т.д.». Соглашайтесь и показывайте, что рады пойти навстречу желанию клиента. «Козел отпущения». Если гнев толпы обратился против работников и ясно, что разумным аргументам не место там, где бушуют страсти, возможен ход, который применяется в некоторых компаниях: один из сотрудников берет на себя роль провинившегося; специально вызывается заведующий, который извиняется перед клиентами и произносит гневную речь в адрес «виноватого». Обычно кровожадность клиента на этом иссякает. В крайних случаях заведующий (или старший по залу) может даже патетически провозгласить: «Вы уволены!» Несчастный работник изображает крайнюю скорбь; клиент, расчувствовавшись и поняв, что перебрал, просит простить несчастного. Тем и завершается сцена. Кражи. Воровство в аптеках чаще всего происходит именно в часы пик, когда продавцам некогда следить за продукцией, а вору легко затеряться в толпе. Но кражей продукции в залах с открытой выкладкой (об этом подробнее читайте в статье «Аптечные ковбои и аптечные шерифы: как распознать преступника?») злостный промысел не исчерпывается, существуют еще и карманные кражи, столь «популярные» в магазинах. Женщина присела на банкетку, чтобы пересчитать сдачу; хватилась — а сумки уже нет. Или кошелек вынули прямо из кармана в тесной очереди. Конечно, в обязанности первостольника не входит отслеживание неприкосновенности чужого кармана; однако такие происшествия создают неприятное впечатление и невольно бросают тень на аптеку. Мораль: если видите, что из сумки клиента призывно торчит кошелек, не стесняйтесь указать ему на это; время от времени призывайте клиентов к бдительности. Даже если в зале присутствует охрана, напоминайте покупателям, что их безопасность — в их руках. Любой человек чувствует благодарность за заботу о его кошельке. Только не переберите с нагнетанием атмосферы; не следует сопровождать профилактические предупреждения рассказами вроде: «А то вчера у нас одна женщина, пока расплачивалась, осталась без сумки», — это может отпугнуть покупателя от столь сомнительного заведения. Подчеркивайте, что просто предупреждаете «на всякий случай», потому что криминал случается даже в престижных магазинах, и долг аптеки — сделать все для безопасности клиента. Порча имущества. При большом наплыве народа, особенно зимой, когда люди ходят в тяжелых и объемных шубах, это почти неизбежная статья расходов. Вот несколько клиентов буквально навалились на прилавок, поставили сумки, и как объяснить каждому, чтобы «не опирались на стекло»? Вот один задел краем шубы ряды препаратов, рассыпал их, а другие, не заметив, немедленно втоптали упаковки в классическую зимнюю «кашицу» на полу торгового зала. Да еще и топчутся бестолково на месте, когда вы пытаетесь спасти из-под их каблуков остатки былой роскоши. Мораль: если вам дорог ваш прилавок, попросите начальство заказать более толстое стекло, которому нипочем тяжелые локти клиентов. Если возможно, повесьте на уровне глаз покупателей небольшое, но яркое объявление: «Просим не облокачиваться о прилавок!» А чтобы усталому клиенту было куда поставить тяжелую сумку, под прилавком должна быть специальная полочка для этих целей. Чтобы товар, размещенный на отрытых полках, не опрокидывали, крупные предметы ставятся вниз (так правильнее по канонам мерчандайзинга, и к тому же крупный товар труднее «сбить» с полки и попортить). Если зимой при наплыве толпы уборщица не успевает убирать грязь, идеально располагать внизу товар вроде памперсов — в непромокаемых целлофановых пакетах, которые легко чистятся. Поспешность в действиях. Организация, ответственная за здоровье клиентов, не имеет права на необдуманные действия. И тем не менее, условия работы зачастую вынуждают первостольника совершать ошибки. Второпях не разобравшись в симптомах, перечисляемых клиентом, фармацевт рекомендует и продает ему лекарство, способное нанести вред здоровью, забывает обратить внимание покупателя на возможные побочные действия и т.д. По той же причине именно в такие часы в кассу попадает наибольшее количество фальшивых купюр: некогда приглядываться и проверять. Мораль: к сожалению, иногда приходится выбирать между скоростью и качеством обслуживания — в пользу качества. Жизнь и здоровье человека важнее всего. Однако если ввести в аптеке систему «заказов в очереди», о которой мы упомянули выше, это существенно разгрузит фармацевта и позволит более внимательно работать как с подбором лекарств для клиента, так и с кассой. Согласно исследованиям американских ученых, пациенты в США чаще умирают из-за выписанных им по ошибке лекарств в течение первой недели каждого месяца: ведь как раз в начале месяца в аптеках резко возрастает спрос на лекарства — на это время приходится большинство государственных субсидий малоимущим и пенсионерам. Из-за наплыва «льготников» в аптеках фармацевты работают в спешке и чаще допускают ошибки при заполнении рецептов; кроме того, фармацевтам просто не хватает времени, чтобы поговорить с клиентом и разобраться, какое лекарство ему необходимо. Нелишне напомнить, что в кассовом аппарате должно быть достаточное количество мелочи, чтобы кассир мог без проволочек дать клиенту сдачу и большее внимание уделить качеству купюр. Жизнь кассира также облегчает специальный аппарат, мгновенно проверяющий купюры на подлинность.
Редакционный материал
