«Московские аптеки», 2007, N 4
ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕБНОГО ПРОЦЕССА В АПТЕЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
Владимирская Татьяна Юрьевна
Руководитель отдела обучения ЗАО «Аптеки 36,6»
Несмотря на то, что ЗАО «Аптеки 36,6» очень большая компания, ее деятельность направлена не только на повышение прибыли, но и на достижение этой прибыли качественными и профессиональными консультациями. Сегодня сеть «Аптеки 36,6» позиционирует себя на рынке как аптечная сеть национального масштаба. Компания это осознает и имеет определенные конкурентные преимущества. Это сильный бренд, который определяют брендовые аптеки, персонал первого звена — те сотрудники, которые работают непосредственно в аптечной сети. Сила бренда состоит в том, что уровень сервиса зависит от качества консультации. Второе конкурентное преимущество — это эффект масштаба, на сегодняшний день работает более 800 аптек сети, которые находятся во всех городах-миллионниках России, и только в Москве работает 187 аптек. Персонал компании составляет около 8 тысяч человек. Для того чтобы направлять, обучать и поддерживать все то, что есть в Москве и регионах, нужна единая программа обучения. Все обучение персонала направлено на увеличение силы бренда, постоянное увеличение продаж и увеличение количества работающих аптек. Для этого необходима стандартизация программы — чтобы она была единой для всех сетей, формирование определенного кадрового резерва из тех сотрудников, которые есть на сегодняшний день, и повышение качества сервиса. Если говорить о стратегическом направлении обучения персонала в сети, оно сводится к тому, что обучение проводится на каждом этапе роста сотрудника — от момента начала работы в сети до того момента, когда он становится директором аптеки или растет еще выше. Здесь очень широко развито наставничество. Какие были предпосылки внедрения программы «Корпоративная Академия»? Прежде всего, это значительный по качественному и количественному составу ассортимент лекарственных препаратов, парафармацевтической продукции, БАД, которые присутствуют в сети — это более 17 тысяч наименований. Из них 55% представляют лекарственные препараты, 26% — парафармацевтическая продукция. Постоянное обновление ассортимента нужно учитывать и совершенствовать знания. Существует постоянный контроль над выполнением требований к осуществлению фармацевтической деятельности со стороны различных компетентных органов и организаций, новые технологии, которые присутствуют на рынке профессиональной деятельности. Это улучшение техники продаж, информационные составляющие, различные методы анализа. Требования бренда тоже приводят к определенным трудностям и сложностям. И поскольку это коммерческая структура, рост продаж тоже необходим. Все это диктует необходимость совершенствовать и систематизировать профессиональные знания. К сожалению, сегодня после окончания фармацевтического вуза или колледжа специалисты не имеют возможности, а иногда и просто желания, постоянно учиться. Их учеба сводится, как минимум, к двум пунктам. Это сертификационные курсы в вузах или колледжах, которые проводятся 1 раз в 5 лет (и с таким специалистом вряд ли можно выдержать жесткую конкуренцию), или разрозненные встречи с производителями, которые приходят в аптеки и рассказывают об уникальности препаратов, иногда забывая об их побочных действиях и негативном влиянии на организм. Происходит элементарное «зомбирование человека на продажу». И с этим тоже приходится бороться, чтобы не было утрачено основное правило фармации «Не навреди!» Хорошо, что ведущие производители отходят от этого правила обучения, проводят соответствующие занятия — приглашают ведущих специалистов и организуют многочасовые тренинги для первостольников. Как решалась эта проблема в «Аптеках 36,6»? Путем систематизации знаний, создания определенной системы, привлечения ведущих преподавателей, создания комплексной программы, внедрения дополнительных, постоянно меняющихся и активных форм обучения (без скучных лекций и семинаров). Каждый тренинг должен быть ориентирован на практику, не отрываться от жизни. Поэтому на тренингах нет того, что не продается в сети. Этапы реализации проекта — был заключен договор с ММА им. И.М.Сеченова и организовано сотрудничество с девятью ректорами — это профессора, ведущие педагоги, специалисты кафедр. С ними разработаны основные тренинговые занятия. Проект был представлен на ученом совете ММА им. И.М.Сеченова и был поддержан. Были проведены переговоры с представителями более 50 компаний-производителей, в тренинги включены презентации более 240 препаратов, наиболее важных сегодня в сети. Программа будет идти на постоянной основе и со временем прохождения полного двухлетнего курса, который будет постоянно совершенствоваться, сотрудники изучат 50 актуальных тем. С сентября 2006 года Центр обучения и развития персонала совместно с кафедрами факультета послевузовского образования ММА им. И.М.Сеченова начал внедрять новый проект «Корпоративная Академия». Может быть, на первый взгляд покажется, что это высокое название, но на самом деле каждое слово выверено. Корпоративная, потому что организована для всей сети на территории России, а академия — потому что педагоги на курсе это не рядовые сотрудники академии, а лучшие специалисты-практики с кафедры последипломного профессионального образования — деканы факультетов, доктора наук, кандидаты наук, ведущие специалисты. Можно говорить об академическом образовании «на дому». На сегодняшний день сотрудничество с медицинскими вузами Москвы расширяется. «Корпоративная Академия» — это система повышения квалификации для сотрудников аптек, направленная на повышение знания ассортимента и освоение приемов профессиональных продаж и навыков профессионального фармацевтического консультирования. Разработчиками программы стали дирекция по персоналу — учебный центр компании, коммерческая дирекция, ведущие специалисты факультета последипломного профессионального образования ММА им. И.М.Сеченова, компании-производители — лидеры фармацевтического рынка. Была жесткая дилемма, как выбирать педагогов. Основные критерии выбора преподавателей: высочайший профессионализм, возможность адаптировать учебный материал к требованиям проекта, ориентация на практику, умение работать со сложной аудиторией (на тренингах присутствуют не только провизоры и фармацевты, но и консультанты сети — люди, которые зачастую не имеют медицинского образования), наличие визуальных презентаций, гибкость и готовность к организационным сложностям, оценка участников по итогам первых тренингов, использование в преподавании активных форм обучения — это диалоги, тестирование. Участниками программы являются все категории сотрудников аптек — от директора до консультанта. Преимущества программы — это интеграция науки и практики в процессе непрерывного профессионального развития, корпоративный формат, ориентированность на практические аспекты работы, использование активных форм обучения, формирование комплексного понимания проблемы клиента, способность качественного консультирования по всему ассортименту сети. Основная цель программы — повышение уровня качества сервиса, предлагаемого покупателю, за счет формирования у сотрудников аптек навыков проведения экспертной консультации для клиента. Курс «Корпоративная Академия» рассчитан на два года. Первой ступенью является базовый курс — 14 тренинговых занятий, по 8 часов. Обучение — это очень тяжелый труд, и компания решила посвятить ему полный рабочий день. Эти тренинги охватывают порядка 30 тем ассортимента, по которому чаще всего возникают вопросы покупателей. Это проблемная кожа, целлюлит, избыточный вес, простуда, грибковые заболевания кожи, молочница, аллергия, депрессия, бессонница, заболевания сердечно-сосудистой системы, желудочно-кишечного тракта и так далее. С сентября 2006 года эти тренинги уже запущены и активно проходят. Вторая ступень, которую назвали «Продвинутый курс» — это расширение тематики тренингов. Здесь включаются в программу темы: «Здоровье мужчины», «Молодая мама до и после родов», «Солнце — друг или враг?», «Защита зрения», «Урология», «Косметика и медицина», «Возрастная кожа», «Сахарный диабет», «Педиатрия», «Стоматология». И создатели тренинга всегда готовы изменить и расширить эти темы. Тренинг состоит из трех блоков. Первый блок — это теория. Невозможно практику осуществлять без теории, и это тот пробел, который устраняется в отношении компаний-производителей, рассказывающих о своих препаратах. Не зная теории, нельзя определить, как препарат будет действовать. Первый теоретический блок — это фармакология, косметология, фармацевтический порядок. Второй блок — это ассортимент компании, сравнительная информация о продукции, представленной в сети, и презентация компаний-производителей. Третий блок — это особенности взаимодействия с клиентом, решение практических ситуаций. В этот блок входят навыки продаж, искусство презентаций товара, конфликтология, формирование команды, сегментация, мерчандайзинг, рекламные материалы, причины успеха на рынке и так далее. Участникам тренинга выдаются тематические тетради, и домой они уходят с полным багажом знаний — не только услышанных, но и записанных. В течение месяца можно изучать тот или иной материал, находясь вне тренингов. Первая теоретическая часть тетради — это возможность медикаментозного лечения и профилактики гриппа, простуды и ОРВИ (здесь представлены определения, возбудители заболевания, симптомы осложнения, препараты для лечения, противовирусные средства, противовоспалительные, жаропонижающие и другие вспомогательные средства, особенности консультирования грудных детей и беременных женщин, профилактика гриппа и простуды). Такой комплексный подход позволяет расширять рамки консультирования специалиста. Вторая часть тренинга — это средства растительного происхождения в терапии простуды, и это очень хорошо для консультантов сети. Третья часть — это фармацевтическое консультирование, куда входят: умение задавать вопросы, активное слушание и так далее. По такой технологии строится каждый тренинг. С сентября 2006 года тренинги посетило более 680 сотрудников аптек Москвы. С апреля 2007 года начинается внедрение «Корпоративной Академии» в регионах. На сегодняшний день внедрено 9 тем по наиболее часто встречающимся вопросам клиентов, повышение интереса к проекту наблюдается со стороны директоров аптек, компаний-производителей и клиентов. Качество консультирования возросло, также повысилось качество информации в презентациях компаний-производителей.
По материалам ХII Всероссийской конференции «Аптечная сеть России»
Е.ПИГАРЕВА
Подписано в печать
28.04.2007
