«Аптечный бизнес», 2007, N 10
ОЦЕНКА ТРУДОВОЙ МОТИВАЦИИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА
Сотрудники аптечных организаций являются важным источником формирования и поддержания устойчивого конкурентного преимущества в розничном секторе фармацевтического рынка. По мнению специалистов ВОЗ аптечным работникам в процессе лекарственной помощи отведена важная консультационно-контрольная функция, от качества выполнения которой в конечном итоге зависит результат самостоятельно проводимого пациентом лечения.
Сегодня стратегической целью любой аптечной организации является повышение степени удовлетворенности конечных потребителей качественной фармацевтической помощью. Однако никакая ориентация на лояльность конечного потребителя не будет иметь успеха на фармацевтическом рынке, если внутренние потребители, т.е. персонал аптечной организации, остаются неудовлетворенными. Растущая зависимость аптечных организаций от своих работников в области поддержания, развития и расширения взаимоотношений с конечными потребителями стимулирует интерес к изучению такого понятия, как внутренний маркетинг. Внутренний маркетинг — это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированных сотрудников через представление им такой работы, которая бы удовлетворяла их потребности. Внутренний маркетинг — это философия отношения к сотрудникам как к потребителям (внутренним потребителям), которых завоевывают, а также стратегия проектирования работы, которая бы соответствовала потребностям человека. В значительной степени такой подход можно рассматривать как эффективное управление человеческими ресурсами. Реализация данного подхода на практике в различных аптечных организациях может осуществляться разными методами. Однако ключевым фактором, определяющим удовлетворенность сотрудника работой, является уровень его мотивации. Существует множество различных моделей, с помощью которых делаются попытки объяснить мотивацию людей на работе. При этом каждый подход в чем-то ограничен, и нет универсального ответа, что же мотивирует людей в различных ситуациях. Общим является изучение структуры трудовой мотивации персонала аптечных организаций, измерение уровня их удовлетворенности трудом и выявление факторов трудового процесса, подлежащих корректировке для повышения уровня мотивации фармацевтических работников. Для этого чаще всего используется метод опроса путем анкетирования персонала с последующей обработкой результатов, опроса, на основании которых затем разрабатываются меры по повышению уровня мотивации аптечных работников. Предложенная нами методика изучения персонала аптечной организации включала: — профессионально-личностную характеристику работников аптек; — анализ стандартов обслуживания в аптечных организациях; — определение удовлетворенности персонала аптечных организаций составляющими трудового процесса. Социологическое исследование (анкетирование) проводилось среди работников аптечных организаций Москвы и Московской области в 2005-2006 г.г.
Профессионально-личностная характеристика работников аптек
Профессионально-личностная характеристика фармацевтического персонала включала описание следующих параметров: — профессиональная структура сотрудников аптек: фармацевтическое образование, наличие сертификата специалиста, квалификационной категории, должность; — социально-демографическая структура фармацевтических работников: пол, возраст, семейное положение, наличие и количество детей, уровень дохода; — характеристика трудового процесса: стаж работы, частота перемены мест работы, предпочтения фармацевтических работников при выборе аптечной организации в качестве места работы, график работы, способы стимулирования труда, способы повышения квалификации. В исследовании приняли участие фармацевтические работники различных должностей, профессиональные характеристики которых представлены в таблице 1. Сотрудники изучаемых аптечных организаций имеют приблизительно поровну высшее и среднее специальное фармацевтическое образование (49,3% и 50,7% соответственно), большинство провизоров имеют сертификат специалиста по управлению и экономике фармации (21,83%). Квалификационную категорию имеют 24,88% специалистов. Также установлено, что фармацевтический персонал аптечных организаций-респондентов в основном работает в аптеках (65,50%) частной формы собственности (52,90%) с закрытой формой торговли (78,32%). Основной профиль сотрудников исследуемых аптечных организаций составляют женщины (95,15%) в возрасте от 36 до 45 лет (37,12%), состоящие в браке (67,24%), имеющие одного ребенка (58,09%) и доход на одного человека в семье от 5 до 10 тысяч рублей.
Таблица 1
Профессиональная структура сотрудников аптек
N Профессиональные характеристики Процент п/п респондентов, % 1. Фармацевтическое образование Высшее 49,30 Среднее специальное 50,70 2. Сертификат специалиста Фармация 49,30
Фармацевтическая химия 3,05
Управление и экономика фармации 21,83
Фармацевтическая технология 17,53
Не имеют сертификата 8,29
3. Квалификационная категория
Высшая 5,24
Первая 12,66
Вторая 6,98
Не имеют 75,12
4. Должность
Заведующие и директора аптек 13,84
Заместители заведующих и директоров 7,59
Заведующие отделами 5,36
Заместители заведующих отделами 8,48
Провизоры ОБО, РПО и ОГЛФ <>, отпускающие 11,61 товары аптечного ассортимента населению Фармацевты и провизоры РПО 9,82 Фармацевты ОБО, РПО и ОГЛФ, отпускающие товары 43,30 аптечного ассортимента населению
<> ОБО — отдел безрецептурного отпуска; РПО — рецептурно- производственный отдел; ОГЛФ — отдел готовых лекарственных форм.
Изучение характеристик трудового процесса показало, что общий стаж работы большинства сотрудников свыше 10 лет (58,95%). При этом 26,2% специалистов имеет стаж на последнем месте работы менее года. Нами установлена зависимость между частотой смены мест работы и трудовым стажем (рисунок 1 — не приводится).
Рисунок 1. Частота смены рабочего места сотрудниками аптек в зависимости от трудового стажа
Рисунок не приводится.
Выявлено, что наиболее часто сотрудники исследуемых аптек меняют место работы 2 и 3 раза за весь трудовой стаж (в среднем 19,82% и 24,32% соответственно). При этом наибольшая частота перемены рабочего места наблюдается у сотрудников с трудовым стажем по специальности от 10 до 20 лет. Основными причинами смены места работы для большинства респондентов являются: близость к месту жительства, размер обещанной заработной платы и удобный график работы (50,22%; 50,22% и 40,61% соответственно). Анализ факторов приверженности сотрудников аптек месту работы представлен на рисунке 2. Установлено, что определяющими факторами приверженности сотрудников являются сложившаяся атмосфера в коллективе (от 33,96% до 41,07%) и график работы (от 32,08% до 42,24%). Кроме того, в зависимости от возраста респондентов меняется значимость в формировании приверженности таких факторов, как месторасположение аптеки и привычка: значимость данных факторов возрастает по мере продвижения к старшей возрастной группе.
Рисунок 2. Факторы приверженности сотрудников аптек месту работы
45,0%
40,0%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00% А Б В Д Е А Б В А Б В А Б В 5,00% А Б В Г Д Д Е Д Г Г Г Г Е 0,00% до 25 лет 26-35 лет 36-45 лет 46-55 лет старше 56 лет
А — хороший коллектив
Б — заработная плата
В — график работы
Г — собираются увольняться
Д — месторасположение
Е — привычка
Одним из наиболее важных факторов выбора и смены места работы является режим работы. Наиболее распространенными являются два типа графиков работы: 5 рабочих дней с 2 выходными в неделю и 2 дня рабочих по 12 часов с перерывом на 2 дня выходных (49,34% и 42,79% соответственно). Основными способами стимулирования труда являются оплата курсов повышения квалификации (в 78,6% аптек), предоставление скидок на фармацевтические товары (34,06%), денежные поощрения в связи с событиями в семье (27,95%). Повышение качества обслуживания потребителей, а также конкурентоспособности аптечной организации определяется конкурентоспособностью ее специалистов, которая, в свою очередь, зависит от профессиональных знаний, умений и опыта фармацевтических работников. Поэтому, возможность повышать свою квалификацию является одним из важных факторов мотивации специалистов аптек к трудовому процессу. Так в ходе исследования установлено, что помимо определенного регламентами (1 раз в 5 лет) повышения квалификации, 43,3% специалистов считают необходимым дополнительно усовершенствовать свои знания для качественного выполнения профессиональных обязанностей. Среди них 67,5% специалистов, работающих непосредственно с покупателями и 32,5% сотрудников, занимающих административные должности. Для специалистов, работающих непосредственно с населением, важными направлениями повышения квалификации являются фармакология (44%), искусство продаж (34%) и психология поведения покупателей (15%). Наиболее актуальными направлениями для повышения квалификации административно-управленческого персонала аптечных организаций, по их мнению, являются улучшение качества обслуживания потребителей (33%) и эффективное управление персоналом (26%). На рисунке 3 представлены способы повышения квалификации, практикующиеся в исследуемых аптечных организациях. Так, кроме повышения квалификации 1 раз в 5 лет с последующим получением сертификата специалиста, 80% опрошенных работников аптек для повышения квалификации читают специальную литературу, в 66,67% аптек сотрудники фармацевтических фирм проводят тематические кружки, 49,35% работников посещают профессиональные выставки и конференции.
Рисунок 3. Способы повышения квалификации фармацевтических работников
100,00%
А
80,09%
Б 66,67%
В
49,35%
Г 40,69%
Д 35,50%
Е
А — Повышение квалификации раз в 5 лет с последующим получением сертификата специалиста. Б — Чтение специальной литературы.
В — Кружки, проводимые фармацевтическими фирмами в аптеке. Г — Посещение профессиональных выставок и конференций. Д — Тренинги по конкретным группам ЛП.
Е — Тренинги по искусству продаж.
Анализ стандартов обслуживания в аптечных организациях
Одним из условий деятельности фармацевтического персонала при обслуживании потребителей является наличие стандартов обслуживания, под которыми мы понимаем комплекс обязательных для исполнения правил, регламентирующих деятельность фармацевтических работников по обслуживанию конечных потребителей в конкретной аптечной организации. Проведенное социологическое исследование фармацевтических специалистов позволило установить, что введение дополнительных стандартов обслуживания в деятельность аптечной организации обладает рядом преимуществ. — Стандарт содержит описание наиболее рациональных приемов деятельности. Таким образом, возрастает производительность труда аптечных работников, скорость обслуживания и, следовательно, степень удовлетворенности конечных потребителей качеством оказания фармацевтической помощи. — Стандарт содержит подробное описание отдельных операций, составляющих трудовую деятельность, в том числе работы с конечным потребителем. Поэтому, следуя оптимальным схемам взаимодействия с покупателем, фармацевтический работник может быстро и точно определить его потребности и предложить товар аптечного ассортимента, максимально удовлетворяющий запросы потребителя (кроме случая приобретения рецептурного лекарственного препарата). — Соблюдение стандартов обслуживания фармацевтическими работниками должно входить в систему трудовой мотивации сотрудников данной аптечной организации. В этом случае сотрудники аптек будут высоко мотивированы качественно исполнять свои обязанности, и будут заинтересованы в повышении потребительской удовлетворенности фармацевтической помощью. Помимо этого повышается степень удовлетворенности персонала аптеки своей работой. Нами были проанализированы стандарты обслуживания в тех же аптечных организациях, в которых проводилось исследование фармацевтических работников. В ходе исследования выявлено, что 74% аптечных организаций, помимо обязательных (О), используют в своей деятельности дополнительные (Д) стандарты обслуживания, которые были объединены нами в четыре группы правил: надлежащего внешнего вида, поведения, общения и обслуживания (таблица 2).
Таблица 2
Стандарты обслуживания потребителей в аптечных организациях
Группы Стандарты Доля аптечных Степень стандартов обслуживания организаций, выполнения обслуживания % Правила по Одежда 91,89 О Д надлежащему внешнему виду Обувь 81,08 - Д сотрудников Макияж и прическа 27,02 - Д Украшения (бижутерия) 18,91 - Д Бейджи 100,00 О Правила Правила поведения 62,16 - Д поведения "сотрудник-покупатель" сотрудников Правила поведения 35,13 - Д "сотрудник-сотрудник" в отсутствии/присутствии покупателей Правила общения Правила общения 86,48 О Д сотрудников "сотрудник-покупатель" Правила общения 86,48 - Д "сотрудник-сотрудник" в отсутствии/присутствии покупателей Правила Алгоритм обслуживания 29,72 - Д
обслуживания потребителя покупателей
Определенное время на 13,51 - Д выполнение определенных операций Правила оформления 21,62 - Д покупки
Установлено, что дополнительными стандартами обслуживания, наиболее часто используемыми аптеками, являются правила по надлежащему внешнему виду и правила общения сотрудников. Кроме того, в деятельности изучаемых аптечных организаций нами выявлены стандарты, не соответствующие этическим принципам оказания фармацевтической помощи. В частности, 2% аптечных организаций регламентируют своим сотрудникам отпуск рецептурного лекарственного препарата потребителю при отсутствии у покупателя рецепта в том случае, если стоимость рецептурного препарата выше определенной суммы. В 10% аптечных организаций стандартами обслуживания сотрудникам предписывается при обращении потребителя за консультацией к сотруднику рекомендовать самый дорогостоящий товар аптечного ассортимента из имеющихся товарных позиций в требуемой группе. Таким образом, в качестве гипотезы можно предположить, что наличие в аптеке дополнительных стандартов обслуживания, разработанных с учетом фармацевтической этики, повышает качество ее взаимодействия с конечными потребителями, а также благоприятно сказывается на мотивации фармацевтического персонала.
Д.ф.н.
В.В.ДОРОФЕЕВА
РУДН, компания MSD, к.ф.н.
Л.B.ГОЛУБКИНА
